Interne Kommunikation im Krankenhaus

Gelungene Interaktion zwischen Unternehmen und Mitarbeitern

Author: Mathias Brandstädter,Sandra Grootz,Thomas W. Ullrich

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3662451549

Category: Medical

Page: 122

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Mitarbeiterkommunikation ist entscheidend für den Erfolg und eine wichtige strategische Managementaufgabe. Damit es zu einem gelungenen Austausch zwischen den Mitarbeitern untereinander und zwischen Vorgesetzten bzw. Klinikleitung und Mitarbeitern kommen kann, muss diese Interaktion bewusst gestaltet werden. Ziel ist es, Effizienz, Transparenz und Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Mitarbeiter und Führungskräfte müssen gut strukturiert die Informationen bekommen, die sie benötigen, ohne zugleich überfrachtet zu werden. Für Krankenhausmanagement und alle Leitenden Ärzte ein „need to have“. Mitarbeiterkommunikation – und die dazugehörige Infrastruktur - schrittweise · konzipieren · implementieren · evaluieren · optimieren Wissen – direkt umsetzen und anwenden, mit · Best Practice Beispielen · praxisrelevanter Theorie, um Zusammenhänge und Wechselwirkungen nachvollziehbar zu machen · Checklisten, potentiellen Fallstricken, Zusammenfassungen Der Erfolg ist messbar · effizienter Wissensaustausch · schnelle Integration neuer Mitarbeiter · hohe Motivation und Bindung der Mitarbeiter · erfolgreiche Dienstleistungsprozesse Autoren Dr. Mathias Brandstädter, Leiter Stabsstelle Unternehmenskommunikation und Pressesprecher des Universitätsklinikums Aachen Sandra Grootz, Stellvertretende Leitung Unternehmenskommunikation, Universitätsklinikum Aachen Thomas W. Ullrich, Director Consulting und Strategic Advisor, komm.passion GmbH, Düsseldorf

Interne Kommunikation im Krankenhaus

Author: Simone Hoffmann

Publisher: Kohlhammer Verlag

ISBN: 3170287133

Category: Medical

Page: 91

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Interne Kommunikation gehört - wie Presse- und Öffentlichkeitsarbeit - zu den strategisch ausgerichteten Managementaufgaben. Professionell eingesetzt hilft sie durch größtmögliche Transparenz gegen schnelle Schlussfolgerungen, Ängste und Vorurteile in der Belegschaft sowie gegen unternehmerische Fehlentwicklungen. Und sie kann durch klug eingesetzte Projekte und Maßnahmen bei den Mitarbeitern ungeahnte Energien freisetzen und damit die Loyalität zum Unternehmen stärken. Die Autorin zeigt die allgemeine Entwicklung der internen Kommunikation auf und zeigt anhand eines ausgesuchten Praxisbeispiels die Möglichkeiten interner Kommunikation.

Patientenorientierung im Krankenhaus

Author: Hans W Hoefert,Martin Härter

Publisher: Hogrefe Verlag

ISBN: 3840922054

Category: Psychology

Page: 291

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Das Konzept der Patientenorientierung spielt für Krankenhäuser im Rahmen des Qualitätsmanagements eine zunehmend wichtigere Rolle. Das Buch bietet einen Überblick über konkrete Möglichkeiten der Patientenorientierung und behandelt die zentralen Aspekte, die zur Zufriedenheit von Patienten während eines stationären Aufenthaltes beitragen. In dem Band werden die Rahmenbedingungen erläutert, die eine Umsetzung von patientenorientierten Maßnahmen erleichtern. Dazu gehört beispielsweise die Einbindung von sozialen Diensten aus den Bereichen der Sozialarbeit, Seelsorge und Selbsthilfegruppen. Weiterhin geht das Buch darauf ein, welche Besonderheiten bei der Behandlung und Betreuung von älteren, ausländischen und demenzkranken Menschen und bei Kindern berücksichtigt werden sollte. An den Beispielen der Partizipativen Entscheidungsfindung und patientenorientierten Gesprächsführung wird konkret aufgezeigt, wie den Bedürfnissen von Patienten entgegengekommen und so die Behandlungsqualität erhöht werden kann.

Die interne ärztliche Kommunikation im Belegarztsystem am Beispiel einer kardiologischen Gemeinschaftspraxis

Author: Tobias Rethage

Publisher: GRIN Verlag

ISBN: 3638943658

Category:

Page: 88

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Projektarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich Gesundheitswissenschaften, Note: 1,0, Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie Wiesbaden e.V., 23 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Veranderungen der letzten Jahre im Gesundheitssystem haben dazu gefuhrt, dass eine Arztpraxis heutzutage nicht mehr nur uber medizinisches Know-how zum Erfolg kommen wird. In der heutigen Zeit wird die Arztpraxis als ein Wirtschaftsbetrieb angesehen, der nach betriebswirtschaftlichen Regeln gefuhrt werden sollte, um sich am umkampften Markt medizinischer Dienstleistungen behaupten zu konnen. Die Betriebswirtschaft bietet die Moglichkeit Unternehmensprozesse zu beschreiben, zu erklaren und Losungsansatze abzuleiten mit dem Ziel auf Grundlage des Wirtschaftlichkeitsprinzip den Gewinn zu maximieren. Einen Aspekt betriebswirtschaftlicher Uberlegungen stellt die Unternehmenskommunikation dar. Die Unternehmenskommunikation umfasst das Management von Kommunikationsprozessen, die zwischen dem Unternehmen und seinen internen bzw. externen Umwelten ablaufen. Diese Arbeit ubertragt betriebswirtschaftliche Erkenntnisse der Unternehmenskommunikation auf eine Arztpraxis mit dem Ziel die interne arztliche Kommunikation zu optimieren, um dadurch die Patientenversorgung positiv zu beeinflussen.

Kommunikation im Krankenhaus

Erfolgreich kommunizieren mit Patienten, Arztkollegen und Klinikpersonal

Author: Gaby Baller,Bernhard Schaller

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3642553265

Category: Medical

Page: 271

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Das Buch beschreibt Theorie und Praxis der Kommunikation im Krankenhausalltag zwischen den verschiedenen Berufsgruppen. Dabei wird sowohl die Verständigung unter Kollegen, die Arzt-Patientenkommunikation als auch die Darstellung nach außen hin betrachtet. Zahlreiche Praxisbeispiele ergänzen die Ausführungen. Viele Hinweise und nützliche Tipps für gelingende Gespräche, die Nutzung technischer Kommunikationsmittel im Krankenhausbetrieb, eine Take-Home-Message am Ende jedes Kapitels sowie viele Schaubilder und Checklisten machen das Buch zu einem handlichen Nachschlagewerk für alle Berufsgruppen, die in einem Krankenhaus tätig sind.

Marketing als Strategie im Krankenhaus

Patienten- und Kundenorientierung erfolgreich umsetzen

Author: Anja Lüthy,Uta Buchmann

Publisher: W. Kohlhammer Verlag

ISBN: 9783170204041

Category: Medical

Page: 328

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Dieses Praxisbuch verschafft Krankenhausmanagern und PR-Mitarbeitern einen fundierten Überblick über die Bausteine eines erfolgreichen Marketings: von strategischer Planung, Entwicklung neuer Angebote, Presse- und Öffentlichkeitsarbeit bis hin zur Markenbildung, rechtlichen Auflagen und innovativen Visionen. Eine Fülle von Praxistipps macht dieses Handbuch zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Krankenhäuser, die begriffen haben, dass im Informationszeitalter ein professionelles Marketing unerlässlich ist.

Menschen und Arbeitsaspekte in der Organisation Krankenhaus: Fokus Arbeitsmotivation, Coaching, Fhrung

Author: Doris Klafl,Christian Beck

Publisher: Diplomica Verlag

ISBN: 3842897723

Category: Business & Economics

Page: 364

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Dieses Buch führt den Leser in das österreichische Krankenhauswesen ein. Im ersten, dem theoretischen Teil werden die Themenkreise Bedürfnis, Motivation und deren Instrumente, Personalmanagement und -entwicklung, Persönlichkeitsentwicklung und deren Maßnahmen und speziell Coaching und Supervision sowie die Führung in Grundzügen dargestellt. Im zweiten, dem empirischen Teil werden Studien zu Arbeitsmotivation und Coaching sowie Führung in Krankenhäusern präsentiert. Die Untersuchungen, welche mit Krankenhaustätigen durchgeführt wurden, bestehen dabei aus einem qualitativen Teil mit explorativen Interviews und einem quantitativen Teil mit repräsentativen Online-Umfragen. Abschließend werden diese Untersuchungen analysiert und dessen Ergebnisse zusammengefasst.

Krankenhausmanagement

Strategien, Konzepte, Methoden

Author: Jörg F. Debatin

Publisher: MWV

ISBN: 3941468227

Category:

Page: 685

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Veränderte Rahmenbedingungen haben den Krankenhäusern in den vergangenen Jahren bereits enorme Anpassungen und Veränderungen abverlangt. Effizienz und Qualität sind mittlerweile akzeptierte Handlungsfelder im rasch wachsenden Wettbewerb - vielfach noch mit Standardkonzepten aus anderen Wirtschaftszweigen, die sich vor allem auf die nicht medizinischen Bereiche konzentrierten. Dort waren erhebliche Reserven zu heben und damit große Fortschritte möglich. In der anstehenden zweiten Veränderungswelle geht es zunehmend um die Medizin selber. Bestehen und überleben werden nur Kliniken, deren Gestaltungs- und Führungspersonal gleichermaßen Exzellenz im medizinischen wie ökonomischen Management aufbauen und anwenden. In diesem Standardwerk bringen führende Krankenhausmanager - oftmals zusätzlich als Health Professionals qualifiziert - ihre Expertise ein. Leitgedanke des Buches ist der praxisorientierte Ansatz mit realer Darstellung der Problemstellungen und Lösungen sowie nachahmenswerten Praxisbeispielen. In Exkursen kommen zudem die Top-Experten aus Management und Beratung zu übergreifenden Themen wie z.B. Führung oder Prozesse zu Wort.

Pflege und Medizin: Interdisziplinäre Zusammenarbeit im Krankenhaus

Kooperations- und kommunikationstheoretische Gesichtspunkte und deren Relevanz für die Pflegeausbildung

Author: Marcus Eckhardt

Publisher: GRIN Verlag

ISBN: 3638884414

Category: Medical

Page: 118

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Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich Pflegewissenschaften, Note: 1,15, Universität Bremen (Studiengang Lehramt Pflegewissenschaft), 136 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: In der vorliegenden Arbeit geht es um die Aspekte der Kooperation und Kommunikation in der interdisziplinären Zusammenarbeit von Pflege und Medizin unter stationären Rahmenbedingungen. Einführend wird diesbezüglich die derzeitige Situation des Krankenhausgeschehens und der aktuelle Forschungsstand der berufsübergreifenden Zusammenarbeit dargestellt. Daran anschließend werden die themenrelevanten Fragestellungen, Thesen und Zielsetzungen der vorliegenden Arbeit erläutert sowie die Untersuchungsmethode vorgestellt. Im abschließenden Kapitel wird ein Überblick auf den Ablauf der Untersuchung gegeben. Während es in anderen Wirtschaftsbereichen aufgrund neuer Konzepte der Arbeitsorganisation und veränderten Arbeitsinhalten zu einer Renaissance der Team- bzw. Gruppenarbeit und einer einhergehenden Diskussion der Schlüsselqualifizierung zur Kooperationsfähigkeit kam, scheint sich die interdisziplinäre, obligate Zusammenarbeit von Pflegenden und MedizinerInnen nur schwerfällig diesen neuen Vorstellungen zu öffnen. Aufgrund gesellschaftlicher und gesundheitsökonomischer Veränderungen müssen nunmehr aber die traditionellen Organisationsstrukturen der berufsübergreifenden Zusammenarbeit in Frage gestellt werden, um eine zeitgemäße, effektive und für alle Parteien gleichermaßen befriedigende Arbeitsgestaltung zu erreichen, denn „für das Erleben und Verhalten des Menschen in Organisationen ist es nicht unerheblich, ob Kooperation gelingt oder scheitert“ (von Rosenstiel 1992). Dies betrifft im Jahr 2000 im Sinne dieser Arbeit 108 696 Ärzte und Ärztinnen und 332 269 Pflegenden in insgesamt 2242 Krankenhäusern der Bundesrepublik.

Klinikmarketing mit Web 2.0

Ein Handbuch für die Gesundheitswirtschaft

Author: Mathias Brandstädter,Thomas W. Ullrich,Alexander Haertel

Publisher: Kohlhammer Verlag

ISBN: 3170272624

Category: Medical

Page: 181

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Dieses praxisbezogene Handbuch verbindet die Themen Klinikmarketing und Social Media. Es vermittelt PR-Verantwortlichen und Entscheidern im Gesundheitswesen essenzielle Kenntnisse über die zentralen Kommunikationsmechanismen sowie die rechtlichen Rahmenbedingungen, um sich erfolgreich und ''sicher" im Web 2.0 zu bewegen. Spezifische Fallbeispiele beleuchten die jeweiligen Werkzeuge einer effektiven Marketingarbeit und machen das Buch so zu einem "Muss" für Mitarbeiter der Unternehmenskommunikation und Klinikleiter.

Kommunikation im Change

Erfolgreich kommunizieren in Veränderungsprozessen

Author: Gerhild Deutinger

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3642372058

Category: Business & Economics

Page: 173

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Restrukturierungen, Neuübernahmen, Zusammenlegung von Abteilungen, Führungswechsel, Einführung neuer Regeln (Compliance). ​Für Unternehmen und Organisationen ergeben sich aus der aktuellen Wirtschaftslage sowie neuer Vorgaben (juristischer wie gesellschaftlich geforderter) eine Menge Veränderungen. Viele davon scheitern. Nicht, weil sie schlecht geplant oder ungenau überlegt sind. Sie scheitern am Widerstand der Betroffenen, denen die Veränderung gar nicht oder falsch kommuniziert wurde. Dieses Buch gibt einen Leitfaden, wie die Kommunikation in einem Veränderungsprojekt strukturiert, geplant und durchgeführt werden kann. Es weist auf mögliche Fallen hin und wie man ihnen entgehen kann. Es ermöglicht ein Lernen von anderen, die Veränderungsprojekte gemanagt und die die Bedeutung der Kommunikation erkannt haben.

Patientenzufriedenheit im Krankenhaus

Maßnahmen zur Verbesserung

Author: Anja Ziesche

Publisher: BoD – Books on Demand

ISBN: 3867411093

Category: Business & Economics

Page: 144

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Durch die Privatisierung von ehemals offentlichen Krankenhausern und der Einfuhrung von Fallpauschalen hat sich der Wettbewerb zwischen den deutschen Hospitalern verscharft. Viele deutsche Krankenhauser kampfen mit roten Zahlen in ihrer Gewinn- und Verlustrechnung. Um Verluste zu verringern, werden Spar- und Rationalisierungsmassnahmen vorgeschlagen und umgesetzt. So verringerte sich die Zahl der in diesem Bereich Beschaftigten um uber 50 Tsd. in den letzten Jahren von 1998 bis 2006 auf rund 1072 Tsd., und die durchschnittliche Verweildauer im Krankenhaus sank von 10,1 Tagen 1998 auf 8,6 Tagen 2005. Angebotseitige Massnahmen greifen dauerhaft zu kurz, wenn nicht die Bedeutung der Patienten fur den Markt der medizinischen Dienstleistungen berucksichtigt wird. Ein Krankenhaus kann sich durch eine starke Patientenorientierung im Wettbewerb von anderen abheben und im Konkurrenzkampf besser bestehen. Ein sehr wichtiger Aspekt dieser Ausrichtung ist die Zufriedenheit der Patienten. Dieses Buch behandelt in einer breit angelegten Analyse wichtige Aspekte der Patientenzufriedenheit im Krankenhaus. Als Bestimmungsfaktoren werden sowohl Patienten als auch Krankenhaus lokalisiert. Es werden Verfahren zur Messung von Patientenzufriedenheit vorgestellt und Massnahmen zur Verbesserung der Patientenzufriedenheit, die insbesondere die Kommunikation im Krankenhaus betreffen, vorgeschlag

BWL für Mediziner im Krankenhaus

Zusammenhänge verstehen - erfolgreich argumentieren

Author: Mike Papenhoff,Frank Schmitz

Publisher: Springer Science & Business Media

ISBN: 3540891781

Category: Medical

Page: 145

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Betriebswirtschaftliches Basiswissen im Krankenhaus ist überlebensnotwendig, denn Ärzte werden zunehmend an dem wirtschaftlichen Erfolg ihrer Abteilung/ihrer Klinik gemessen. Mehr Personal wird benötigt – welche Benchmarks gelten, um das zu begründen? Ein neues Gerät ist erforderlich – wie sehen die Zahlen für den Investitionsplan aus? Das Buch vermittelt Medizinern das notwendige Know-how, um Entscheidungskompetenz zu gewinnen und sicher und erfolgreich zu verhandeln. Mit Checklisten zur situationsbezogenen Themenvorbereitung.

Markenbildung im Krankenhaus

Author: Simone Hoffmann

Publisher: Kohlhammer Verlag

ISBN: 3170287095

Category: Medical

Page: 114

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Die meisten Menschen können sagen, für welches Versprechen BMW steht (Freude am Fahren) und welche Schokolade besonders zartschmelzend ist (Milka). Kaum ein Branchenferner kann allerdings etwas mit einem Krankenhaus oder einer Krankenhausgruppe verbinden. Dabei geben Marken Sicherheit, Orientierung und Vertrauen - alles Werte, die ein Krankenhaus vermitteln sollte, wenn es die Kommunikation auf Augenhöhe mit dem Patienten ernst nimmt. Der Band ist in zwei Bereiche aufgeteilt: Der erste Teil erläutert die Grundlagen zu Markenbildung, Markenführung und Budgetplanung, der zweite Teil zeigt zahlreiche Beispiele aus der Praxis.

Kommunikation als Erfolgsfaktor im Krankenhaus

Author: Hans-Wolfgang Hoefert

Publisher: medhochzwei Verlag

ISBN: 9783870815561

Category:

Page: 329

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Professionelle Kommunikation im Krankenhaus dient nicht nur der Diagnostik sondern eignet sich häufig auch als Therapeutikum. Wer Patienten besser versteht, ihre Befindlichkeit, ihr Leiden und ihre besondere Rolle als Patient erfasst, gewinnt auch einen Zugang zum Patienten, der wiederum zum Gesundungsprozess beiträgt. Die vom Patienten erlebte Kommunikationsqualität bestimmt neben anderen Faktoren erheblich die Zufriedenheit mit dem Krankenhausaufenthalt. Die entsprechenden Erfahrungen werden von den Patienten an Ärzte und Bekannte weitergegeben und prägen so das Image eines Krankenhauses. Eine ebenso große Rolle spielt die Kommunikation unter den Mitarbeitern bzw. zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern. Für das Image und die Wirtschaftlichkeit eines Krankenhauses ist schließlich mitentscheidend, wie die Kommunikation zu niedergelassenen Ärzten und Kostenträgern gestaltet wird. Alle Themen zur internen und externen Kommunikation werden in diesem Buch anhand von Beispielen und Checklisten vorgestellt. Der Leser erhält eine Fülle von Anregungen zur Überprüfung und Verbesserung der eigenen kommunikativen Fähigkeiten. Die Herausgeber: Prof. Dr. Hans-Wolfgang Hoefert, Studium der Psychologie, BWL und Erwachsenenbildung, Tätigkeit in der Industrie als leitender Angestellter, Fortbildung von Ärzten und Führungskräften aus der Wirtschaft, Professur für Sozial- und Organisationspsychologie in Berlin. Prof. Dr. habil. Wolfgang Hellmann ist Wissenschaftlicher Berater der Einrichtung für Weiterbildung und Technologietransfer (WT) der Fachhochschule Hannover, tätig für das Kompetenzzentrum Gesundheitsmanagement der Fakultät Wirtschaft und Informatik und Vorstandsvorsitzender der Akademie für Management im Gesundheitswesen e. V.

Gestaltung der Führung im Krankenhaus

Author: N.A

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3663085236

Category: Business & Economics

Page: 341

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Der Autor entwickelt unter Berücksichtigung der Handlungsträgerstruktur als komplexer Dienstleister Ansätze zur effizienten Gestaltung des Führungssystems von Krankenhäusern.

Online-Marketing für die erfolgreiche Apotheke

Website, SEO, Social Media, Werberecht

Author: Alexandra Schramm

Publisher: Springer-Verlag

ISBN: 3642291996

Category: Medical

Page: 169

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Die Internetpräsenz wird für Apotheken wichtiger, um Kunden und Patienten zu erreichen. Dieses Buch führt ein in Marketing-Grundlagen, Websites, Suchverzeichnisse, Pressearbeit, Newsletter, Twitter, Blogs und Apps. Daneben gibt es Hintergrundwissen über Rechtsvorschriften (Heilmittelwerbegesetz, Berufs- und Wettbewerbsrecht), Datenschutzbestimmungen, IT-Sicherheit und Umgang mit IT-Dienstleistern. Jedes Kapitel bietet mit Checklisten, Anleitungen und Experten-Interviews wertvolle Tipps, wie mit geringem Aufwand größter Nutzen erzielt werden kann.

Unternehmen Krankenhaus

Author: Andreas Goepfert,Claudia B. Conrad

Publisher: Georg Thieme Verlag

ISBN: 3131673311

Category: Medical

Page: 240

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Schnell im Krankenhaus Fuß fassen - wer will das nicht, wenn man als Neu- oder Quereinsteiger eine Tätigkeit im Klinikumfeld aufnimmt? Gerade für Nicht-Mediziner ist es eine Herausforderung, die klinikinternen Mechanismen und Hierarchien zu verstehen. Ohne ein Verständnis der medizinischen Prozessabläufe und der Schnittstellen zwischen kurativer und administrativer Tätigkeit wird aber jeder noch so schwungvolle Einstieg wirkungslos bleiben: Erfolgreiches Management im Gesundheitswesen setzt das Wissen um das Kerngeschäft voraus. Fundierte Einführung: Andreas Goepfert und Claudia Conrad erklären das Universum Krankenhaus konkret und systematisch, vom regulatorischen und wettbewerblichen Umfeld über die bauliche und funktionale Struktur bis hin zur Hierarchie und Entscheidungswegen. Orientierungswissen (nicht nur) für Einsteiger!

Patientenorientierung als strategischer Erfolgsfaktor im Krankenhaus

Author: Oliver Winkelmann

Publisher: GRIN Verlag

ISBN: 3638018091

Category: Business & Economics

Page: 21

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Studienarbeit aus dem Jahr 2007 im Fachbereich BWL - Unternehmensführung, Management, Organisation, Note: 2,0, Hochschule Niederrhein in Krefeld (Wirtschaftsingenieurwesen und Gesundheitswesen), Veranstaltung: Krankenhausmanagement, 26 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Patientenorientierung ist eine besondere Ausprägung der Kundenorientierung. Begründet liegt dies in den Anforderungen und Erwartungen des Patienten gegenüber dem Dienstleistungserbringer und seiner individuellen Situation. Konsequent angewendet, innerlich gelebt und in geeigneter Form nach außen präsentiert erwächst hieraus ein starkes Erfolgspotential. Durch Anpassung an die sich stetig verändernden Rahmenbedingungen und Ausrichtung an die zu erwartenden zukünftigen Entwicklungen mit einer Kristallisation von Alleinstellungsmerkmalen kann aus dem Potential ein Erfolgsfaktor erwachsen, der ständig gepflegt werden muss. Einige wichtige Einflussfaktoren werden im Folgenden näher beleuchtet. Einleitung Der Patient wird zum Kunden. Wie in vielen anderen Branchen ist auch im Gesundheitswesen ein Umbruch zu spüren. Der prognostizierte Übergang zur Dienstleistungsgesellschaft und die zunehmende Wettbewerbsintensität, die Produkte und vor allem auch Dienstleistungen austauschbar macht, rückt die verstärkte Ausrichtung auf den Kunden in den Mittelpunkt. Ein Preis zur Differenzierung der Kaufentscheidung spielt bei Kassenleistungen keine Rolle, da der Kunde selber nicht zahlt. Es kommt vielmehr darauf an, wie die Dienstleistung subjektiv wahrgenommen wird. Es ist zwar wichtig qualitativ hochwertige Waren anzubieten, entschei-dend aber ist, wie der Kunde ihre Qualität empfindet, wie er über sie denkt und wie er die Beziehung zu den einzelnen Dienstleistungsanbietern wahrnimmt. Der Grad der Kundenkenntnis- und orientierung entscheidet über den Erfolg von Leistungen. Es geht nicht mehr darum, den Leistungsaspekt aus Sicht des Anbieters in den Vordergrund zu stellen, sondern das Angebot in den Kontext der individuellen Nachfragerwünsche und –bedüfnisse einzuordnen. Das setzt die Kenntnis dieser Wünsche voraus, um sein Angebot darauf ausrichten zu können. Dies bedingt eine Anpassung der Unternehmensstrukturen und –prozesse sowie eine veränderte Denkhaltung. Nicht mehr die intern abgestimmte, oft seit Jahren praktizierte Arbeitsroutine bestimmt das Unternehmensgeschehen, sondern das Ziel, zufriedene Kunden zu haben. Dazu müssen die zumeist verkrusteten Strukturen in den Krankenhäusern aufgebrochen und verändert werden. Das Unternehmen muss sich von einer Ärztezentrierten Versorgung wandeln zu einem Dienstleister, dessen Kundenwünsche- und bedüfnisse im Mittelpunkt stehen. [...]