A Guide to Customer Service Skills for the Service Desk Professional

Author: Donna Knapp

Publisher: Cengage Learning

ISBN: 0538748532

Category: Computers

Page: 400

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The Third Edition of A GUIDE TO CUSTOMER SERVICE SKILLS FOR THE SERVICE DESK PROFESSIONAL explores the changing role of the service desk professional. Each chapter expands upon a particular skill required to provide effective customer support and provides proven techniques for implementing the concepts. Research, references, and resources have been updated in each chapter, and ITIL vocabulary and concepts are reflected throughout the text. New information is also incorporated, such as a discussion of general trends currently affecting the information technology industry and technology trends affecting the service desk. The text focuses on providing individuals with practical instruction on the unique skill set needed to execute the expanding mission of the service desk. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.

A Guide to Customer Service Skills for the Service Desk Professional

Author: Donna Knapp

Publisher: Cengage Learning

ISBN: 1285063589

Category: Computers

Page: 544

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A GUIDE TO CUSTOMER SERVICE SKILLS FOR THE SERVICE DESK PROFESSIONAL, the definitive service desk text now available in a fully revised fourth edition, teaches technical professionals the skills and work habits needed to successfully interact with customers and achieve job satisfaction. Each chapter describes a specific business skill, soft skill, or self-management skill required to deliver effective technical customer support while providing proven, how-to techniques for mastering that skill. Research and references have been updated in each chapter, and the latest ITIL vocabulary and concepts are reflected throughout the text. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.

A Guide to Help Desk Concepts

Author: Donna Knapp

Publisher: Course Technology Ptr

ISBN: N.A

Category: Computers

Page: 351

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The second edition of Donna Knapp’s highly successful first edition introduces service concepts, skill sets, career paths, and operations of the help desk industry. The author's expertise provides strong real-world computer support examples and case studies.

A Guide to Service Desk Concepts

Author: Donna Knapp

Publisher: Cengage Learning

ISBN: 0324785062

Category: Computers

Page: 368

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A Guide to Service Desk Concepts, Third Edition, discusses the different types of service desks that exist, how they are measured by the organizations they support, the varying roles and skills required within a typical service desk, and the processes and technologies commonly used to ensure the service desk is operating efficiently and effectively. In this edition, the author also includes references to ITIL V3 best practices, leading quality and IT service management frameworks and standards, up-to-date research, trends, case studies and resources, and the latest information regarding the role of outsourcing and certification in the service desk. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.

A Guide to Computer User Support for Help Desk and Support Specialists

Author: Fred Beisse

Publisher: Cengage Learning

ISBN: 113318782X

Category: Computers

Page: 674

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Equip current and future user-support professionals with the critical people skills and exceptional technical knowledge necessary to provide outstanding support with Beisse's A GUIDE TO COMPUTER USER SUPPORT FOR HELP DESK AND SUPPORT SPECIALISTS, 5E. This useful guide focuses on the informational resources and technical tools students need most to function effectively in a support position. Readers develop the skills to handle troubleshooting and problem solving, successfully communicate with clients, determine a client's specific needs, and train end-users, as well as handle budgeting and other management priorities. Clear, balanced coverage in this edition highlights the latest trends and developments, from Web and e-mail-based support to assistance with Windows 7 and cloud computing. Engaging special features, such as Tips and On the Web Pointers, provide important insights, while new Discussion Questions and Case Projects encourage active participation in the learning process. Leading professional software HelpSTAR and Microsoft Office Project Professional 2010 accompany Beisse's A GUIDE TO COMPUTER USER SUPPORT FOR HELP DESK AND SUPPORT SPECIALISTS, 5E to reinforce the knowledge and skills your students need for success in today's user-support positions. Important Notice: Media content referenced within the product description or the product text may not be available in the ebook version.

The ITSM Process Design Guide

Developing, Reengineering, and Improving IT Service Management

Author: Donna Knapp

Publisher: J. Ross Publishing

ISBN: 1604270497

Category: Business & Economics

Page: 256

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The ITSM Process Design Guide: Developing, Rengineering and Improving IT Service Management closes the knowledge gap by providing detailed guidance on assessing, designing, measuring, and integrating ITSM processes. The advice and techniques in this book apply unilaterally to every IT service provider and ITSM framework, standard, and maturity model.

Rework

Business - intelligent & einfach

Author: Jason Fried,David Heinemeier Hansson

Publisher: Riemann Verlag

ISBN: 3641041473

Category: Business & Economics

Page: 288

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Der Gegenentwurf zum unproduktiven Unternehmensalltag Wenn ein Unternehmen erfolgreich sein will, benötigt es angeblich hoch bezahlte Direktoren, lange Meetings, ein großes Werbebudget, Fünfjahrespläne und vor allem ständiges Wachstum. So weit die Theorie. In der Praxis kommen die Software-Unternehmer Jason Fried und David Heinemeier Hansson schon seit 10 Jahren ohne all das aus – und haben Erfolg. Die Autoren repräsentieren eine zukunftsweisende Geschäftskultur, die dabei ist, die alten Konzern-Dinosaurier das Fürchten zu lehren. Smart sind die neuen Unternehmer, beweglich, unprätentiös und technisch auf der Höhe. Arbeit ist für sie kein Selbstzweck, und Lebensqualität gehört ebenso zum Business wie die unvermeidliche menschliche Unzulänglichkeit. Nüchtern und wirksam setzt sich „Rework“ von hochtrabenden Begriffen wie „Reform“ oder „Revolution“ ab. Entstanden ist eine ketzerische „Business-Bibel“, die keine Management-Phrasen herbetet, sondern Mut macht zu echter Eigenständigkeit. Zu Recht schrieb ein Rezensent: „Sie können dieses Buch ignorieren, aber auf eigene Gefahr“.

How to Manage the IT Help Desk

Author: Noel Bruton

Publisher: Routledge

ISBN: 1136016732

Category: Business & Economics

Page: 372

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Are you overworked, unappreciated and under-resourced? This book understands you, and provides years and years of User Support experience packed into one volume. The 'How To' book that every IT department needs, it will help turn your helpdesk into a company asset. How to be successful at probably the most stressful job in IT This book offers tools for measuring productivity and features ten key steps for successful support, while User Support successes and failures are revealed in true life case studies. This book gives you techniques for: *Justifying staff and other expenditure * Gaining senior management support * Getting the users on your side * Running a motivated and productive team * Designing and managing services and service levels The second edition of this popular book brings updates to several of the author's ideas, strategies and techniques with new material on: * Customer Relationship Management - definition and the role of the helpdesk * E-Support and the Internet * Contrasting the Call Center and the Helpdesk * first, second and third line support * Operational Level Agreements * Strategies for backlog management * Telephone technologies in user support In addition there is: * A new Template for a Service Level Agreement * An Improved cost justification model for the Internal Helpdesk * A New cost justification model for the External Helpdesk

A Guide to Computer User Support for Help Desk & Support Specialists

Author: Fred Beisse

Publisher: N.A

ISBN: N.A

Category: Computer programming

Page: 464

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This book provides an overview of the knowledge, skills, and abilities necessary for employment in the user support industry. Developed with the input of industry advisors, this titles emphasizes problem-solving and communication skills in addition to technical coverage. Using creative Hands-On exercises and Case Projects, users apply their knowledge and develop their ideas and skills, both individually and in teams, to help prepare them for today's team-oriented work environment.

Unsere kreative Zukunft

warum und wie wir unser Rechtshirnpotenzial entwickeln müssen

Author: Daniel H. Pink

Publisher: N.A

ISBN: 9783570500972

Category:

Page: 303

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Pink zeigt eindringlich, wie wir auf den wirtschaftlichen Wandel in der globalisierten Welt konstruktiv reagieren können. Sein Stil liest sich spielerisch und vergnüglich, anschaulich und lebendig.

Frag immer erst: warum

Wie Top-Firmen und Führungskräfte zum Erfolg inspirieren

Author: Simon Sinek

Publisher: Redline Wirtschaft

ISBN: 3864146518

Category: Business & Economics

Page: 224

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Am Beginn einer jeden Erfolgsgeschichte steht eine einfache Frage: Warum? Warum sind manche Organisationen profitabler als andere? Warum werden einige Führungskräfte von ihren Mitarbeitern mehr geschätzt und andere weniger? Warum sind manche Menschen in der Lage, immer und immer wieder erfolgreich zu sein? In seinem Bestseller, der nun zum ersten Mal in deutscher Sprache erscheint, zeigt Simon Sinek, dass erfolgreiche Persönlichkeiten wie Martin Luther King Jr. oder Steve Jobs alle nach demselben, natürlichen Muster dachten, handelten und kommunizierten. Am Anfang ihres Wirkens stand immer die Frage nach dem Warum. Mit diesem Ansatz schafften sie es, bedeutende Dinge zu vollbringen und darüber hinaus ihre Mitstreiter zu inspirieren. Sich an diesen Vorbildern orientierend, gibt Sinek in seinem Ratgeber nun Führungskräften, Unternehmen, aber auch Privatpersonen einen Leitfaden an die Hand, der zum endgültigen Erfolg verhilft. Dabei erklärt er das so erfolgreiche Muster, welches dem goldenen Schnitt ähnlich ist, und auf den drei elementaren Fragen basiert: Warum? Wie? Was? Dadurch eröffnen sich dem Leser völlig neue Möglichkeiten und er wird lernen, dass die Motivierung von Mitarbeitern viel zielführender ist als ihre Manipulation! Und dies geht ganz einfach: einfach »Warum?« fragen.

The Challenger Sale

Kunden herausfordern und erfolgreich überzeugen

Author: Matthew Dixon,Brent Adamson

Publisher: Redline Wirtschaft

ISBN: 3864147239

Category: Business & Economics

Page: 288

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Gibt es ein Rezept für Verkaufserfolg? Die meisten Führungskräfte im Vertrieb verweisen hier zuerst auf eine gute Kundenbeziehung – und sie liegen falsch damit. Die besten Verkäufer versuchen nicht nur einfach eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufzubauen – sie stellen primär die Denkweisen und Überzeugungen ihrer Kunden in Frage. Basierend auf einer umfassenden Studie mit mehreren tausend Vertriebsmitarbeitern in unterschiedlichen Branchen und Ländern, zeigt "The Challenger Sale", dass das klassische vertriebliche Vorgehen mit dem Aufbau von Beziehungen immer weniger funktioniert, je komplexer die Lösungen sind. Doch wie unterscheiden sich Fertigkeiten, Verhaltensweisen, Wissen und Einstellung der Spitzenverkäufer vom Durchschnitt? Die Studie zeigt deutlich, dass die Verhaltensweisen, die den Challenger so erfolgreich machen, replizierbar und strukturiert vermittelbar sind. Die Autoren erklären, wie fast jeder Verkäufer, ausgestattet mit den richtigen Werkzeugen, diesen Ansatz erfolgreich umsetzen kann und so höhere Kundenbindung und letztendlich mehr Wachstum generiert. Das Buch ist eine Quelle der Inspiration und hilft dem Leser, sein Profil als Vertriebler zu analysieren und gezielt zu verändern, um am Ende kreativer und besser zu sein.

ITIL Foundation Exam Study Guide

Author: Liz Gallacher,Helen Morris

Publisher: John Wiley & Sons

ISBN: 1119943647

Category: Computers

Page: 408

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Everything you need to prepare for the ITIL exam – Accredited to 2011 syllabus The ITIL (Information Technology Infrastructure Library) exam is the ultimate certification for IT service management. This essential resource is a complete guide to preparing for the ITIL Foundation exam and includes everything you need for success. Organized around the ITIL Foundation (2011) syllabus, the study guide addresses the ITIL Service Lifecycles, the ITIL processes, roles, and functions, and also thoroughly explains how the Service Lifecycle provides effective and efficient IT services. Offers an introduction to IT service management and ITIL V3 service strategy Highlights the topics of service design and development and the service management processes Reviews the building, testing, authorizing, documenting, and implementation of new and changed services into operation Addresses creating and maintaining value for customers through monitoring and improving services, processes, and technology Download valuable study tools including practice exams, flashcards, a glossary of key terms and more. If you prefer self-study over the more expensive training course, but you don't want to skimp on information or preparation, then this study guide is for you.

Das Handbuch für Startups

Author: Bob Dorf,Steve Blank,Nils Högsdal,Daniel Bartel

Publisher: O'Reilly Germany

ISBN: 3955618137

Category: Business & Economics

Page: 512

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Ein Startup ist nicht die Miniaturausgabe eines etablierten Unternehmens, sondern eine temporäre, flexible Organisation auf der Suche nach einem nachhaltigen Geschäftsmodell: Das ist die zentrale Erkenntnis, die dem "Handbuch für Startups" zugrundeliegt. Es verbindet den Lean-Ansatz, Prinzipien des Customer Development sowie Konzepte wie Design Thinking und (Rapid) Prototyping zu einem umfassenden Vorgehensmodell, mit dem sich aus Ideen und Innovationen tragfähige Geschäftsmodelle entwickeln lassen. Lean Startup & Customer Development: Der Lean-Ansatz für Startups basiert, im Unterschied zum klassischen Vorgehen, nicht auf einem starren Businessplan, der drei Jahre lang unverändert umzusetzen ist, sondern auf einem beweglichen Modell, das immer wieder angepasst wird. Sämtliche Bestandteile der Planung – von den Produkteigenschaften über die Zielgruppen bis hin zum Vertriebsmodell – werden als Hypothesen gesehen, die zu validieren bzw. zu falsifizieren sind. Erst nachdem sie im Austausch mit den potenziellen Kunden bestätigt wurden und nachhaltige Verkäufe möglich sind, verlässt das Startup seine Suchphase und widmet sich der Umsetzung und Skalierung seines Geschäftsmodells. Der große Vorteil: Fehlannahmen werden erheblich früher erkannt – nämlich zu einem Zeitpunkt, an dem man noch die Gelegenheit hat, Änderungen vorzunehmen. Damit erhöhen sich die Erfolgsaussichten beträchtlich. Für den Praxiseinsatz: Sämtliche Schritte werden in diesem Buch detailliert beschrieben und können anhand der zahlreichen Checklisten nachvollzogen werden. Damit ist das Handbuch ein wertvoller Begleiter und ein umfassendes Nachschlagewerk für Gründerinnen & Gründer. Von deutschen Experten begleitet: Die deutsche Ausgabe des international erfolgreichen Handbuchs entstand mit fachlicher Unterstützung von Prof. Dr. Nils Högsdal und Entrepreneur Daniel Bartel, die auch ein deutsches Vorwort sowie sieben Fallstudien aus dem deutschsprachigen Raum beisteuern.

Befreit

Wie Bildung mir die Welt erschloss

Author: Tara Westover

Publisher: Kiepenheuer & Witsch

ISBN: 3462316680

Category: Biography & Autobiography

Page: 448

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Von den Bergen Idahos nach Cambridge – der unwahrscheinliche »Bildungsweg« der Tara Westover. Tara Westover ist 17 Jahre alt, als sie zum ersten Mal eine Schulklasse betritt. Zehn Jahre später kann sie eine beeindruckende akademische Laufbahn vorweisen. Aufgewachsen im ländlichen Amerika, befreit sie sich aus einer ärmlichen, archaischen und von Paranoia und Gewalt geprägten Welt durch – Bildung, durch die Aneignung von Wissen, das ihr so lange vorenthalten worden war. Die Berge Idahos sind Taras Heimat, sie lebt als Kind im Einklang mit der grandiosen Natur, mit dem Wechsel der Jahreszeiten – und mit den Gesetzen, die ihr Vater aufstellt. Er ist ein fundamentalistischer Mormone, vom baldigen Ende der Welt überzeugt und voller Misstrauen gegenüber dem Staat, von dem er sich verfolgt sieht. Tara und ihre Geschwister gehen nicht zur Schule, sie haben keine Geburtsurkunden, und ein Arzt wird selbst bei fürchterlichsten Verletzungen nicht gerufen. Und die kommen häufig vor, denn die Kinder müssen bei der schweren Arbeit auf Vaters Schrottplatz helfen, um über die Runden zu kommen. Taras Mutter, die einzige Hebamme in der Gegend, heilt die Wunden mit ihren Kräutern. Nichts ist dieser Welt ferner als Bildung. Und doch findet Tara die Kraft, sich auf die Aufnahmeprüfung fürs College vorzubereiten, auch wenn sie quasi bei null anfangen muss ... Wie Tara Westover sich aus dieser Welt befreit, überhaupt erst einmal ein Bewusstsein von sich selbst entwickelt, um den schmerzhaften Abnabelungsprozess von ihrer Familie bewältigen zu können, das beschreibt sie in diesem ergreifenden und wunderbar poetischen Buch. » Befreit wirft ein Licht auf einen Teil unseres Landes, den wir zu oft übersehen. Tara Westovers eindringliche Erzählung — davon, einen Platz für sich selbst in der Welt zu finden, ohne die Verbindung zu ihrer Familie und ihrer geliebten Heimat zu verlieren — verdient es, weithin gelesen zu werden.« J.D. Vance Autor der »Hillbilly-Elegie«

Apple Training Series

Mac OS X Support Essentials v10.6: A Guide to Supporting and Troubleshooting Mac OS X v10.6 Snow Leopard

Author: Kevin M. White

Publisher: Peachpit Press

ISBN: 9780321702678

Category: Computers

Page: 696

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The only Apple-certified book on Mac OS X v10.6, this revised best-seller will take you deep inside the latest big-cat operating system—covering everything from installation to automation, customizing the operating system, supporting applications, setting up peripherals, and more. Whether you're a support technician or simply an ardent Mac user, you'll quickly learn and master the new features in Mac OS X 10.6, including native support for Microsoft Exchange Server 2007. Following the learning objectives of the Apple Certified Support Professional exam, this self-paced book is a perfect guide for Apple’s training and a first-rate primer for computer support personnel who need to troubleshoot and optimize Mac OS X as part of their jobs. Chapter review sections and quizzes summarize and reinforce acquired knowledge. The Apple Training Series serves as both a self-paced learning tool and the official curriculum for the Mac OS X and Mac OS X Server certification programs.

ITIL® 2011 Edition - Das Taschenbuch

Author: Jan van Bon a.o.

Publisher: Van Haren

ISBN: 9087537050

Category: Education

Page: 218

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Note: This pocket book is available in several languages: English, German, Dutch. Die ITIL® Taschenbücher von Van Haren Publishing besitzen einen Qualitätsstandard, dienen als klassischer Leitfaden zum Thema ITIL® und sind in vielen Sprachen erhältlich. Im Laufe der Jahre haben sich die Van Haren Handbücher ihren Platz in den Regalen und in den Aktenkoffer von Branchenexperten, wie sie bei der Implementierung von Best Practices innerhalb ihrer Organisationen benötigt werden, verdient. Dieses Taschenbuch bietet eine kurze Zusammenfassung der aktuellen ITIL® Version 2011. Der vollständige Inhalt - ca. 2.000 Seiten - des ITIL®-Framework konzentriert sich auf 200 Seiten im Taschenbuchformat! Das bedeutet, dass der Einsatz dieses kostengünstigen Taschenbuchs eine wesentliche Zeitersparnis für unsere tägliche Arbeit im Bereich Service Management nach ITIL® leistet. In erster Linie ist das Taschenbuch ein umfassendes Nachschlagewerk, bezogen auf das Thema ITIL® im praktischen Format für alle Profis in der Service Management-Community. Es gibt schnell Antwort, beispielsweise auf die Fragen: Was ist der “Lebenszyklus”-Ansatz? Was sind die Schlüssel-Service Management-Prozesse und -Funktionen? Zweitens kann das ITIL® Taschenbuch als Teil der verwendeten Schulungsmaterialien, für alle die eine ITIL® Foundation Zertifizierung anstreben, eingesetzt werden. Die Inhalte des Taschenbuchs decken die APMG Spezifikationen des ITIL® Foundation Lehrplans / Syllabus ab.